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北京走好新時代群衆路線紀實:接訴即辦,牽引超大城市基層治理創新

2019-12-24 09:43:12来 源:人民网-人民日报      評論:0點擊:
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  圖爲大興區挂牌成立全市首家“接訴即辦”調度指揮中心,通過加強統籌指揮調度,打造連通政府和市民的“高速路”。

  本报记者 贺 勇摄

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  圖爲豐台區盧溝橋鄉以深化“接訴即辦”爲抓手,爲兆豐園南區老樓加裝39部電梯,小區的老人們開心地笑了。

  本报记者 贺 勇摄

  ■持續推動工作重心下沈、資源下沈、服務下沈,夯實超大城市基層治理基礎。2018年,北京推出“街鄉吹哨、部門報到”新機制,2019年,實行“聞風而動、接訴即辦”群衆訴求快速響應機制。

  ■接訴即辦,是一個以12345市民服務熱線爲主渠道的群衆訴求快速響應機制。一年間共接聽來電661.7萬多個,辦理群衆訴求239.8萬件,接到表揚電話15266個,到11月底,群衆滿意率達到近80%。

  ■接,是義不容辭的態度和責任;訴,是老百姓的期盼和需求;即,是聞風而動的作風和效率;辦,是不玩虛活的作爲和擔當。

  “群众的操心事、烦心事、揪心事,有人办!马上办!能办好!” 2019年,北京有一个新词“接诉即办”!“接,是义不容辞的态度和职责;诉,是老百姓的期盼与需求;即,是闻风而动的作风和效率;办,是不玩虚活的作为与担当。”它高频出现,广受欢迎,深入人心!

  接訴即辦,是一個以12345市民服務熱線爲主渠道的群衆訴求快速響應機制。這條“滾燙”的熱線,一年間共接聽電話661.7萬多個,辦理群衆訴求239.8萬件,接到表揚電話15266個。

  新時代,社會主要矛盾變了,群衆的訴求、期盼發生了很大的變化。建立完善一套新的群衆工作機制,使“以人民爲中心”的發展思想在京華大地落地生根,北京進行了不斷探索。在2018年推出“街鄉吹哨、部門報到”新機制的基礎上,2019年實行“聞風而動、接訴即辦”群衆訴求快速響應機制,持續推動工作重心下沈、資源下沈、服務下沈。以333個街道鄉鎮爲基本治理單元,聽民聲、解民憂,以服務帶動治理,推動基層形成“共治、精治、法治”的良好局面。

  從目光向上

  到身子向下

  上下聯動:形成新的群衆工作機制

  “15分鍾車程,20年的落差”,北京作爲超大城市,人口多、地域廣、發展不平衡是基本市情。而作爲基本治理單元的333個街道鄉鎮,有的地處核心城區,治理結構相對完善,但文保任務重、曆史欠賬多;有的地處新城區,經濟科技發達,但人口高度集聚,風險隱患頗多,一個街道只有100多個幹部,卻有30多萬人口;有的鄉鎮身處崇山峻嶺,說是在首都,卻感受不到幾分大都市的現代化氣息。

  有沒有一個機制,能夠隨時了解基層情況,滿足群衆需求,同時能夠實現黨建引領、全域發動、推進共治呢?它,既能整合過去幾十年治理中好做法,如網格化管理、綜治應急機制等,使其發揮疊加作用;又能使新時代的新理念得到深入踐行,讓群衆有直觀的感受。它,既是補位的,能在現行架構上發揮作用;又是賦能的,能推動治理發生質變!

  2018年12月15日,在北京市委主要負責同志的直接推動下,一個醞釀已久的舉措,靜悄悄地施行了!

  北京原來有個市長電話,叫12345,成立至今已超過30年,很有知名度。北京的新舉措就是對其進行全新整合,把過去分散在各單位各部門的幾十個熱線電話,合並成一個全功能的新市民服務熱線,名稱不變但賦予“接訴即辦”的新職能。經過15天試運行,2019年1月1日正式推出。

  新機制帶來新氣象。

  快,是市民最直觀的感受。瀛海鎮南海家園居民反映,有業主在公共綠地種植蔬菜,破壞了綠地。鎮裏立即派員實地勘察,並對原有綠化進行恢複。從上午11點接到訴求到下午5點辦理結束,只用了6個小時。

  記者在大興區“接訴即辦”調度指揮中心看到,每一份派單都有時間節點處置運轉詳細記錄;大屏幕上,十多種數據分析圖,自動生成,一目了然。“第一時間響應,第一時間回複,第一時間接轉,派單在10分鍾內就會得到響應,第一時間得到處理和解決。”林校路街道辦事處主任賈淑麗告訴記者。

  “ ‘接诉即办’赋予了‘12345’这个老品牌新的时代内涵,形成了新的群众工作机制。”北京市政務局的同志告诉我们:“过去无法量化的基层政府治理效能,通过考核变得直观可见,333个街道乡镇和市区政府部门、公共服务企业的工作重心齐刷刷下移到社區和居民身边。”

  一号响应,即时回访,让热线有了温度。过去北京市各部门、各公共服务企业、各街道乡镇都有自己的服务热线,群众记不住、分不清。“接诉即办”以来,北京热线合并,实现“一号通”,不管涉及何事何部门,都只需拨打12345,全部接办。同时,街道、社區干部在2小时内对来电人进行回访,进一步核实了解情况。

  一單到底,四級響應,讓熱線有了工作標准。對于突發事故、可能造成群衆生命財産損失等緊急情況,2小時之內反饋情況;對于水電氣熱等群衆基本生活保障的訴求,24小時之內反饋情況;一般事項7天之內反饋情況;複雜疑難訴求15天之內反饋情況。

  上下聯動,協同辦理,讓熱線有了辦理力度。各區黨政“一把手”,承擔“接訴即辦”工作主體責任,區委書記、區長指揮、協調,各街道鄉鎮“一把手”簽辦、督辦,過去工作日值守接單改爲7×24小時接單,實現群衆訴求全天候響應!

  考核倒逼,“三率”量化,使熱線有了考評指標。北京探索建立以街道鄉鎮爲單元量化的“響應率”“解決率”“滿意率”,作爲全市各級黨委政府的考評指標,全市333個街道鄉鎮按照“三率”成績每月進行排名通報。

  街道是城市治理的基本單元,過去卻面臨著“責重權弱”“看得見、管不著”的尴尬。去年北京創先實施“街鄉吹哨,部門報到”工作機制,即給街道鄉鎮賦權,街道鄉鎮一聲“哨響”,相關委辦局就要聞風而動,集中力量到基層破解難題。

  得益于“吹哨報到”的先行,“接訴即辦”勢如破竹般推進。

  家住观音寺街道双河北里社區的梁亚楠,拨通热线反映小区停车难。观音寺街道迅速启动“街乡吹哨、部门报到”机制,城管委来了、规自委来了、住建委来了……大家召开协调会共同商讨解决方案。最终,由物业主导,引入社会资本,新建7层立体停车楼,难题迎刃而解!

  部門圍著街道轉,街道圍著居民轉。隨著治理中心下移、力量下沈,一批百姓身邊的訴求得到快速妥善解決。據統計,熱線反映的近一半的群衆一般性訴求都在三天內得到解決。“12345真管用!”市民由衷贊歎。

  從有一辦一

  到舉一反三

  大數據分析:形成發現問題機制

  12345熱線訴求,從有一辦一,到舉一反三,推動一系列問題、深層次問題的發現解決,是這一機制實行過程中的重要轉變。“一旦摸清了問題發生的規律,政府的服務和治理舉措,都變得更具靶向。”一位一線工作人員這樣說。

  通過熱線訴求和大數據分析,尋找城市運行節律,一攬子解決共性問題,爲市民解憂,爲管理者減負。雨季漏雨問題、夏季供電問題、冬季供暖問題、依法養狗問題、公廁管理問題……市民熱線中心主任張波介紹,今年以來,全市通過12345的大數據分析,梳理出11項共性問題,一個一個啃“硬骨頭”。群衆把這樣的轉變,稱爲從“割韭菜”到“拔大蔥”的轉變。“割韭菜”是割了一茬又出一茬,“拔大蔥”是把問題連根拔走。

  對群衆熱線反映十分集中的高頻問題,北京市出台文明促進條例,對群衆投訴最多的樓道內亂堆雜物、安裝地鎖、遛狗不拴繩、隨意倒垃圾、亂闖紅燈、高空抛物等24項不文明行爲說不。

  只要真心爲民辦事,就沒有辦不成的事。對于多年形成的“硬骨頭”,北京采取部門會診、聯合施策的方式合力進行突破。最典型的莫過于對回龍觀天通苑地區的治理,32個市級部門一竿子插到底,協同發力,解決居民身邊事。

  群众打进来的热线中,除具体诉求外,相当一部分是意见和建议。其中,让政府效能进一步提速的呼聲,颇为强烈,这与政府正在推进营商环境改革高度重合。

  “民心是最大的政治,老百姓的真心拥护,是我们防范化解风险挑战、推动高质量发展最大的底气。”政府效能提速,实操相当复杂。在群众眼里是办一件事,对政府内部来说,是多个部门多个程序。北京市回应群众诉求,以刀刃向内的勇气,大刀阔斧改革。以开办企业为例,现在压缩到了一个环节一天办结。就是把原来分散在各个部门的营业执照申请、公章发放、税务登记和发票领取、五险一金登记、银行开户等多个环节进行了合并。这背后,是各个部门的协同联动,是政務服务的流程再造。2019年以来,北京市政府瞄准“群众办事只进一门、只跑一窗”的目标,不断深化改革。

  大數據的積累,使城市管理中的短板浮出水面。新熱線推出3個月後,統計發現,與物業管理、老舊小區相關的投訴,占到了1/3。這中間究竟藏著什麽問題?北京啓動了全市摸底調查。初步摸底調查顯示,全市10213個住宅小區,有物業管理的4772個,無物業管理的5441個。全市有3455個物業企業,成立黨組織的占1/3;業委會986個,成立黨組織的不到3%。

  接下来的调研、排查的问题更为具体:物业企业“不好管”“管不好”、业委会“不作为”“乱作为”、老旧小区原单位消失失管弃管、资金缺口、地下管线老化、商住小区管理盲区隐患……摸清底数后,一系列举措陆续推出:在物管企业和业委会中成立党组织,建立多方联动的社區治理模式;在街道成立物业管理联盟,把物业企业管起来;授权国企,对失管小区进行托底管理;引入社会资本,探索老旧小区改造的新路径……深刻的变化不断出现,北京著名房地产企业首开集团负责人告诉记者,他们正在转型成为城市管理运营商;一些老央企所属失管小区、老旧小区也在进行专项对接。与此同时,人大、政协协同发力,助力破解难题。市人大在原有立法调研的基础上,推动《北京市物业管理条例》立法提速。

  把破解涉及群衆利益的老大難問題,作爲強化基層治理的指揮棒,打破了過去各個單位各自受理、分別辦理、效率低下的局限,一大批群衆的操心事煩心事揪心事得到有效解決。數據顯示,今年以來12345群衆訴求響應率100%,到11月底,群衆滿意率接近80%。

  接诉即办机制在推进过程中,进一步整合诉求渠道,建设并完善了涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政務服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政務微博、政務头条号、手机APP的统一互联网工作平台,打造从“耳畔”到“指尖”的全方位公众意见建议收集和回复平台。

  從接訴即辦

  到未訴先辦

  主動出擊:形成作風轉變機制

  “接訴即辦”新機制實施的過程,是一次深刻具體的黨性教育過程,正好伴隨著“不忘初心、牢記使命”主題教育的推進。

  一位基層幹部告訴記者:“開始流傳著一句順口溜,叫作‘基層幹部最怕兩個5,一個是PM2.5,一個是‘12345’。把群衆身邊的小事當成大事,門對門、面對面,一點一滴爲群衆辦事。真正做到這一點,曾是不敢想的事。空氣質量改善了,‘12345’也真正落實了。這個變化太大了。”

  爲群衆辦事,首先要從思想上解決一個怎麽辦的問題。新情況帶來新問題,但辦理找不到條文,成爲群衆辦事難的死扣。是事不關己、袖手旁觀,還是冷暖在心、主動作爲?“接訴即辦”新機制以“三率”考評爲指揮棒,深刻推動了行業作風轉變。

  一位曾在原冶金部系統工作的老同志,單位撤銷後,退休回京,因檔案、戶籍、社保不在一地,跑了兩年也沒辦成退休手續。無奈之下,他試著撥打12345求助。市人力社保局接到派單後,各個處都覺得他這個事應該辦,但都覺得不該自己辦。最後局領導召集各處開會,先解決“必須辦好”的思想問題,然後想辦法創新流程,最後辦結只用了7天時間。同時,社保局梳理全市同類問題,出台了補充規定,讓辦理有章可循。

  一个房地产小区,因为开发商配套不合格,没有通过验收,住户办不了房産证,孩子们上不了学。12345新机制下,住建部门干部转变作风,组织相关部门一起到小区会诊,对开发商进行补建配套督办,同时帮助住户尽快办理房産证,让孩子及时上学。住建部门针对热线“办房産证难”的集中诉求,梳理全市同类问题,分类研究,出台相关规定,推动难题解扣。

  對新問題、疑難問題、邊界不清問題,從過去的“不接不辦”,到新機制下的“接訴即辦”,再到主動作爲“未訴先辦”,北京各級幹部處理群衆問題的方式發生了巨大改變,更多同志品嘗到了受群衆歡迎的甘甜。

  “以前是幹部怕見群衆,現在是幹部想見群衆。”朝陽區望京街道辦事處主任楊曉昇,把新“12345”市民熱線實施這一年,分爲“精神崩潰”“不知疲憊”“心甘情願”三個階段。“說不累是假的,但幹著幹著,心態變了觀念也變了,爲群衆服務,其實就該像現在這麽幹。”

  “以前是群众上门提诉求,现在是干部入户问需求。”北京市朝阳区双井街道工委书记董健坦言。为了更好地了解群众诉求,双井街道开展了“大走访”摸排,街道工委深入到小区楼院、社區党委深入到居民户,采取包片、包街、包楼、包户方式,主动向群众全面问需、问诉。

  “只對上負責的幹部,不能算好幹部!對上對下都負責的幹部,才是好幹部。”北京市鮮明的用人導向,成爲一個風向標。

  从公事公办,到不惜千言万语、不辞千辛万苦,让最难说话的群众满意,让年深日久的不满宣泄,让老爱“挑事”的刺头转化,成为社區治理的好帮手,许多社區干部付出了常人难以想象的努力。

  望京街道的張大媽,總感覺受供暖機房影響家裏有噪音,街道幹部十幾次上門。爲了找到症結,半夜兩點在夜深人靜時蹲守樓道聽聲音。不忍心的她說:“辦不了也沒事,你們早點休息。”懷柔區的“老上訪”王先生,幾十次電話反映個人訴求,基層幹部不煩不躁,始終把他當自家人,他說“想通了,沒辦成也不再添麻煩。”……

  “群衆反映的問題,就是我們的工作短板。”北京市領導這樣說:“不僅僅是疑難問題,每一件訴求的解決,都需要各級幹部向前一步,敢于擔當。”

  在采访中,有一个数据耐人寻味。截至目前,12345市民热线的回访显示,群众满意率始终高于办结率!就是说,有许多诉求是不具备条件,或者根本办不了的,但经过街道社區干部耐心沟通,群众能理解、不纠结了。

  一年時間,一條熱線,牽動了城市治理新格局,更拉近了黨員群衆的心與心。

  《 人民日报 》( 2019年12月24日 10 版)

本文来源于上饒新聞網[www.srxww.com]
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